革新攻坚 | 市12345市民热线治理中心：“接诉即办”有呼必应！推诿扯皮将追责

6月10日，全市“重点事情攻坚年”系列新闻公布会第十场“优化法治情况革新攻坚”专场，市12345市民热线治理中心党组成员、副主任李洪生围绕建设“接诉即办”机制先容有关情况。企业诉求“接诉即办”事情，是市委、市政府“重点事情攻坚年”确定的重点任务，是市委、市政府连续深入优化营商情况的重要举措。今年以来，受疫情影响，部门企业在生产谋划中遇到了许多新的难题，开展企业诉求“接诉即办”事情，是急企业之所急、解企业之所困的一项务实举措。经由前段时间的集中攻坚和紧张准备，我市已经建设起上下领悟、左右联动，运转高效、办结快速的企业诉求“接诉即办”事情体系。

一、建设统一平台市“进解促”事情向导小组办公室会同市12345市民热线治理中心，依托我市12345市民热线平台，设立企业诉求专线，建设我市企业诉求“接诉即办”平台，卖力受明白决企业反映的政策咨询、服务诉求、意见建议等事项。在市政府门户网站、“爱山东”APP 和市级涉企部门网站首页开通企业诉求窗口，一并接入企业诉求“接诉即办”平台，建设“一号对外、集中受理、归口管理、分级卖力、限时办结、监视考核”的事情机制，为企业提供便捷、多样的诉求反映渠道。在使用市12345市民热线现有横向到市直部门、纵向到县市区的转办机制基础上，逐步向乡镇（街道）、县直部门延伸。

二、优化事情流程企业反映的诉求，统一由“接诉即办”平台受理。对政策明确、能依据知识库作出回复的一般咨询类问题，直接回复企业；不能直接回复的，将企业诉求记载形成工单，通过“接诉即办”平台系统，转交市直有关部门或县市区管理。企业通过部门现有热线反映的诉求，属部门职责规模内，由部门直接手理，并将管理效果实时共享至企业诉求“接诉即办”平台；如不属于本部门职责、不能直接回复管理的，部门可根据统一尺度形成工单，实时推送至市“接诉即办”平台受理。

三、提高管理效率对于企业诉求，实行限期管理。即承办单元对“接诉即办”平台转交的事项，应在划定时限内完成管理，并将效果反馈至“接诉即办”平台。承办单元接到工单后，1个事情日内启动核实法式，2个事情日内完成回复，10个事情日内解决或服务确认；涉及多条理、多部门的制度性庞大问题无法在10个事情日内解决的，由承办单元提出书面申请，经本单元主要卖力同志签字，报“接诉即办”平台审核同意后，可延长至30个事情日内管理。承办单元认为企业诉求事项不属于本单元职责规模的，须在1个事情日内提出书面申请，经本单元卖力同志签字确认退却回“接诉即办”平台，由平台转至市委编办，市委编办会同市司法局在1个事情日内确定承办单元后，反馈平台举行二次转派。

承办单元未在划定时限内向“接诉即办”平台回复管理情况的，平台会自动在超时当日发出红牌警告，警告密出后1个事情日内仍未回复的，平台将举行书面督办。对管理完成的企业诉求事项，“接诉即办”平台将逐一举行回访，企业对管理或回复效果满足的，即为办结。

企业对管理回复效果不满足的，平台将退回承办单元再次管理，经两次管理回复后企业仍不满足的，由市“进解促”事情向导小组办公室对管理效果做出最终认定。对管理效果切合划定、回复意见准确的，予以办结；对应办未办、消极应付以及推诿扯皮、不履职尽责的单元某人员，转有关部门核查追责。

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